Les opérateurs téléphoniques doivent obtenir une licence pour exercer sur le territoire sans pour autant répondre à un cahier des charges concernant le service après-vente auprès des clients. Les francs tireurs comme les MVNO (Mobile Virtual Network Operator) pourraient en être dispensés car il s’agit de sous-traitants comme Breizh ou Virgin.
Mais les quatre grands que la France compte peuvent faire ce qu’ils veulent en matière de dépannage auprès de leurs clients. Free, par exemple, représente un cas d’école. Si vous avez un problème de Box ou de cellulaire, il convient de composer un numéro court et ensuite faire 1, 2, 1, 1 et 1 puis un message vous demande votre identifiant et votre mot de passe.
Ensuite vient un message automatique où un opérateur vous demande si vous avez bien branché la prise électrique et la prise téléphonique. Si vous avez un problème, c’est bien évidemment de vôtre faute. A raison d’un ou deux appels quotidiens, il peut se passer deux semaines sans téléphone fixe, sans internet et les 100 chaînes de télévision qui ne sont pas au choix mais présentés comme une bouillie indigeste. Après deux ou trois semaines, avec un peu de chance, un technicien passe et remarque que le problème se situe du côté de l’opérateur.
Trois semaines, voire un mois sans connexion avec un abonnement à 30 €, débité automatiquement, paraît normal pour ce fournisseur d’accès alors que le problème n’est pas réglé. Ajoutons que Free ne propose plus la meilleure offre tarifaire puisque Bouygues est à 20 € pour un contenu similaire. En gros, le client est là pour payer et l’opérateur fixe lui-même les délais insensés pour réparer !!!!!
Prochain épisode, le scandaleux problème du roaming ou de la sur-taxation des communications avec un mobile lorsque l’on se trouve dans un pays frontalier.
Le veilleur de jour
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