La relation police-population est au cœur de toutes les actions de la préfecture de police. Franchir le seuil d’un commissariat n’est jamais un acte anodin. La personne qui accomplit cette démarche peut être en quête d’informations, mais, le plus souvent, elle a été victime d’une infraction. A l’occasion de son discours cadre sur la sécurité à l’Ecole militaire (7e), le 19 septembre dernier, le ministre de l’Intérieur a évoqué le désarroi et l’état de confusion des victimes qui se présentent à un service de police et l’importance de ce fait de leur accueil et de leur prise en compte. Écoute et soutien sont les premières réponses à leur apporter ; elles doivent être données par des personnels expérimentés et qualifiés, bénéficiant d’une formation continue.
L’accueil et la prise en charge des victimes constituent un métier à part entière. La direction de la sécurité de proximité de l’agglomération parisienne (DSPAP) – très concernée, plus d’1 280 000 personnes ont été reçues dans les commissariats de l’agglomération en 2011 – s’engage dans cette professionnalisation.
Mme Bénédicte MARGENET-BAUDRY, commissaire de police, chef du service de prévention, de police administrative et de documentation (SPPAD) au sein de la DSPAP évoque les améliorations prévues à court et moyen termes en matière d’accueil du public.
Infos75• Quelle est la place de l’accueil au sein des commissariats ?
Outre la lutte contre la petite et moyenne délinquance, l’une des fonctions premières des commissariats de sécurité de proximité est l’accueil du public. L’image de l’institution et la qualité de la relation avec la population en dépendent. C’est pourquoi une attention particulière y est portée.
Notre démarche, débutée en 2005 avec l’application de la Charte Marianne, s’inscrit aujourd’hui dans une démarche nationale plus globale qui est l’obtention du label Marianne, attestant de la qualité de l’accueil des services de police. Celui-ci a une spécificité propre : il doit être assuré 24h sur 24, 7j sur 7 et 365j sur 365.
Cette disponibilité est notre force, mais elle peut être aussi une contrainte : contrôle des niveaux de professionnalisation quel que soit le créneau horaire, passation des consignes…
A la demande du directeur de l’agglomération, une réflexion spécifique sur l’amélioration de l’accueil a été menée, de février à septembre 2012, et a abouti à 39 préconisations.
Infos75• Parmi ces 39 préconisations, quelles sont les mesures phares ?
Les plus urgentes à mettre en place sont la création d’une unité d’accueil au sein de chaque circonscription ainsi que la désignation puis la formation des référents accueil et des référents police-population.
Ces unités sont composées de l’ensemble des personnels en charge de l’accueil : non seulement les personnels actifs ou administratifs qui physiquement reçoivent le public à son arrivée dans les commissariats de l’agglomération, mais également les acteurs qui contribuent à l’amélioration de la qualité de l’accueil. Je veux parler des psychologues et intervenants sociaux en commissariat.
Cette unité a vocation à créer une synergie, une cohérence dans la qualité de l’accueil.
Elles sont sous la responsabilité du référent accueil, officier de police du service de l’accueil et de l’investigation de proximité (SAIP), dont les missions consistent à la fois à coordonner l’accueil du public (gestion des files d’attente, règlement des conflits de compétence, gestion des incidents…), à établir les bilans qualitatifs et à manager les effectifs de l’unité.
L’adjoint du chef de service est désigné comme le référent police population. Il doit être en mesure d’avoir une vision d’ensemble des sollicitations extérieures : les courriers et courriels, les pétitions, les demandes d’enquête pour nuisances doivent lui être transmis afin d’assurer la cohérence de la réponse policière vis à vis du public.
Le haut niveau de responsabilité qui est le sien (officier ou commissaire) et sa connaissance transversale des problématiques, non seulement opérationnelles, mais aussi partenariales, démontre l’importance accordée à sa mission.
Infos75• Des personnels dédiés, spécialisés, soit, mais avec quels moyens ?
Bien entendu, les personnels seuls ne peuvent suffire à garantir le bon accomplissement de cette mission, et nous devons mettre à leur disposition les moyens matériels nécessaires.
Ainsi, l’un des volets des 39 propositions est consacré à l’immobilier et au mobilier.
Tout d’abord, la direction a créé un logiciel uniformisé et informatisé d’accueil du public : cet outil permet de moderniser nos registres papiers et a pour double objet de permettre une meilleure gestion du flux du public et de rendre compte mensuellement des temps d’attente moyen.
Ensuite, en s’adaptant aux spécificités locales, les zones de confidentialité seront toutes vérifiées et éventuellement renforcées.
Enfin, un effort est également porté sur l’accueil téléphonique. Il est ainsi impératif de disposer de matériels en mesure de délivrer à l’administré un message de prise en compte rapide de son appel.
Le référent accueil doit veiller à faire remonter l’ensemble de ces besoins matériels comme au bon approvisionnement en affichages obligatoires, ou plaquettes de prévention ou d’information mises à disposition du public.
infos75• Les nouveaux outils de communication, dont bon nombre de nos concitoyens se sont emparés, sont-ils intégrés dans ce dispositif ?
Au sein des 39 préconisations, une large place a été réservée aux procédés novateurs qui sont expérimentés depuis quelque temps dans certaines circonscriptions et à leur généralisation.
Ainsi, le dispositif de la plainte sur rendez-vous est fortement encouragé : jusqu’à présent, seuls nos partenaires institutionnels en bénéficiaient (bailleurs, hôpitaux, éducation nationale, …). Aujourd’hui, dans de plus en plus de commissariats, ce système de plainte a été étendu aux particuliers : vous appelez et prenez un rendez-vous comme chez le médecin afin de déposer plainte.
De même, la pré-plainte en ligne lancée en mars 2012 sur deux sites de l’agglomération, le 4e district d’Antony (92) et le 15e arrondissement de Paris, sera généralisée dès le premier trimestre 2013 sur l’ensemble de l’agglomération : ce dispositif permet de déposer plainte par Internet pour des faits d’atteintes aux biens contre inconnu, puis de se déplacer dans le commissariat de son choix pour signer sa déposition, sur rendez-vous.
Enfin, une boîte courriel unique dédiée aux sollicitations du public, complément moderne des requêtes papiers que nous recevons, sera créée dans chaque circonscription de l’agglomération.
Infos75• Une évaluation, une mesure de la satisfaction du public, sont-elles prévues ?
Ces dispositions nouvelles, ou renforcées, s’inscrivent dans le respect des 19 engagements Marianne sur la qualité de l’écoute, sur la disponibilité des services de police, le traitement plus rapide et plus clair des demandes, la meilleure prise en compte des remarques.
C’est pourquoi nous avons voulu mettre à disposition du public un questionnaire de satisfaction qui permettra aux référents accueil et police-population d’évaluer l’accueil de nos sites et de proposer de nouvelles améliorations conjuguant les attentes du public avec la spécificité du travail de police.
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